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为什么不能提以患者满意为中心?
栏目名:科普园地 加入时间:2017/11/21 16:53:02 访问量:282

 为什么不能提以患者满意为中心?

满意度是源自市场营销的一个概念,表示一个的产品或服务是否能够达到消费者的预期。患者的满意度非常重要,因为它代表着医生在做临床决定的时候,考虑到了患者身体以及情感上的需要,但是,患者不是纯粹的消费者。因此,患者的满意度和以病人为中心是不同的概念。在医疗救治中,医生没有义务满足患者所有的需求。医疗是一种服务,但医疗服务和其他服务不一样。一般来讲,服务行业要把顾客的满意度放在首位,然而,医疗服务放在首位的是服务对象的身体,尤其是急诊,绝对不可能将病人的满意度作为服务的首要目标

2012年美国发表了一项严格的前瞻性多中心对照研究,历时10,因其对患者危害巨大而提前终止。这项将患者随机分为两组:一组采用常规医护;另一组进行患者满意度调查,结果作为医生收入和奖惩依据。结果显示提高患者满意度使死亡率升高238%,发病率增高146%,抗菌素应用增加858%。结论是让医学知识缺乏的患者满意会让生命付出代价!

在中国,医院的服务是最不能令人满意的地方之一。首先,由于优质医疗资源严重不足,广大普通患者很难享受到高质量的医疗服务;其次,不公平的医疗制度进一步降低了广大普通患者的满意度;还有,医护人数与患者数量的严重不成比例、就医流程繁琐、医疗腐败等导致就医体验不好,都是令患者及家属不满的原因。

如果按满意度来算,急诊是最令人不满意的医疗服务部门。大概除了送进来快死的被救活了的少数病人之外,其他病人几乎都不满意。

急诊的任务是任何时间、任何情况,这样一来,处理病人就要按病情的轻重缓急。很多没有必要看急诊的人都跑急诊室了。有的是因为自己或孩子发烧咳嗽不放心,有的是不愿意找医生预约,有的是去蹭法律规定不管给钱不给钱、急诊必须收治任何人的漏洞,因此,急诊室里面大部分都不需要马上处理,甚至根本不需要处理。医生是不会先看这些人的,导致多数人需要等候很久。

一篇调查表明,急诊病人中只有11.1%是需要马上处理的,12.5%需要住院,3.4%从急诊室直接进手术室,88.7%的病人是根本不需要看急诊的。医生肯定会先处理11.3%真正需要治疗的病人,于是那88.7%的人就得等很长时间,就很不满意。医疗系统的急诊室是不可能让这88.7%的人满意的。解决这个问题不是让多数人满意,而是这些没有必要看急诊的多数人不要去急诊室。

如果患者满意度被采纳作为一个有效标准,那么就需要确认它是否能够客观而有效地提升医疗结果。然而在当前状况下,有时病人的要求从医学角度看并不合理,因而医生的职责要求医生对此不予采纳,尽管这样患者的满意度会降低。但是,当医生的绩效评估及其收入与患者满意度挂钩后,过度诊疗及滥用药物就会变得普遍。这显然对病人是有害的。

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